Caroline Klausch[*], Spezialistin, Kreditmanagement, Berliner Volksbank eG
Im Rahmen eines laufenden Gesamtbankprojektes beschäftigen wir uns in der Bank gezielt mit Themenschwerpunkten im Zusammenhang mit dem Kreditprozess. Ein entscheidender Baustein für die effiziente schnittstellenübergreifende Bearbeitung der Kreditanträge ist dabei die Transparenz über die für Folgeprozessschritte erforderlichen Unterlagen (Inhalt, Vollständigkeit, Timing).
Um mehr Transparenz zwischen Markt und Marktfolge zu generieren, dabei vor allem die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Fairness und Planbarkeit für alle Prozessbeteiligten zu steigern, arbeiteten Kollegen der Bereiche Kredit (Marktfolge) sowie Immobilien- und Firmenkunden (Markt) kollaborativ und eng zusammen.
Es ging vor allem darum „Quick Wins“ zu generieren, d. h. Lösungen zu finden, die möglichst stark auf unsere gemeinsamen Ziele einzahlen, jedoch geringe prozessuale Anpassungen in der Vorgangswelt im juristischen Kernbankensystem mit sich bringen.
Steigerung der Planbarkeit bei Vertragserstellung und Valutierung im Kreditprozess
Durch die Implementierung von Datumseingaben bei der Vertragserstellung und Valutierung in den Neukreditprozessen schafften wir die Voraussetzung für mehr Klarheit. Zunächst ging es darum, Daten zu sammeln. Hierfür wurden ab sofort Datumseingaben als Zielwerte für Vertragserstellung und Valutierung durch die Marktkollegen im Vorgang direkt erfasst, sodass die zuständigen Sachbearbeiter oder die zuständige Marktfolge steuern können, bis wann der Vertrag erstellt oder die Valutierung ausgeführt werden muss.
Aus diesen eingegebenen Daten in den Vorgängen wird im Nachgang ein Monitoring/Reporting-Dashboard (basierend auf dem juristischem Kernbanksystem) täglich generiert, welches die Bearbeitungsstände der Aufträge und Terminpräferenzen der einzelnen Vorgänge für alle Prozessbeteiligten sichtbar macht. Bei der Implementierung und dem Monitoring haben wir mit einer auf die Geno-Banken-Welt spezialisierte Beratungsfirma eng zusammengearbeitet.
Natürlich mussten hierfür gewisse Spielregeln zwischen Markt und Marktfolge aufgestellt sowie erste Orientierungszeiten für die Bearbeitung von Vertragserstellung und Valutierung, die als temporäre Zielwerte dienten, gemeinsam festgelegt werden.
Hierbei hat man sich gemeinsam auf bestimmte durchschnittliche Orientierungszeiten aus Erfahrungen der letzten Monate geeinigt, an denen man sich zunächst orientiert. Wichtig ist, dass diese Zeiten eine Orientierung geben sollen, als Vergleichswerte im Monitoring fungieren und stets hinterfragt und kontrolliert werden sollten.
Eine weitere dieser relevanten Fragestellungen, die in der Konzeptionierung beleuchtet werden sollte, ist, wie mit Vorgängen umgegangen wird, bei denen die aus dem Markt gesetzten (früheren) Lieferzieltermine aufgrund von z. B. Ressourcenengpässen oder anderen Gründen nicht eingehalten werden können. Zudem wurde vereinbart, dass, wenn aufgrund von z. B. (Daten-)Qualitätsmängeln Zieltermine unter Umständen nicht eingehalten werden können, umgehend Kontakt zum Einreichenden aufzunehmen ist.
Langfristig können sogenannte Service-Level-Agreements (SLA) auf Basis der Ergebnisse aus dem Monitoring durchaus abgeleitet werden. Hierfür müssen genügend Daten über einen nicht zu kurzen Zeitraum gesammelt und ausgewertet werden.
Neben den Orientierungszeiten als Vergleichswerte wurde auch vereinbart, wann und weshalb Zieltermine unter den durchschnittlich vereinbarten Bearbeitungszeiten bei Vertragserstellung und Valutierung anzugeben sind. Hierbei sollten alle Beteiligten die Fairness untereinander berücksichtigen und mit Sorgfalt die Terminierung vornehmen. Bewusstes mehrmaliges Abweichen von den Durchschnittszeiten führt dazu, dass andere Verträge oder Valutierungen mitunter längere Liegezeiten haben.
Ich bin davon überzeugt: Durch das Transparentmachen der tatsächlichen Bearbeitungszeiten im Kreditprozess kann im Markt besser geplant und gegenüber dem Kunden verbindlicher kommuniziert werden.
Die Erfolge auf einem Blick
Durch Implementierung der Datumswerte sind wir weg von einer gefühlten Temperatur hin zu einer quantitativen Auswertung und damit zu deutlich mehr Transparenz gekommen.
Das neue Monitoring ist für alle Beteiligten zugänglich, beeinflusst den Prozess auf allen Ebenen und kommt bei Markt- und Marktfolge außerordentlich positiv an. Zudem eignet es sich auch als übergreifendes Steuerungsmedium im Team.
PRAXISTIPPS
- Trauen Sie sich unsichtbare Dinge sichtbar zu machen.
- Diese prozessuale Erweiterung stellt eine optimale Voraussetzung für die vollständige Transparenz im Kundengeschäft für die Gesamtbank dar.
- Veränderungsbereitschaft und Mut für ständige Weiterentwicklung in der täglichen Arbeit sind dabei Voraussetzung für eine erfolgreiche und schnelle Umsetzung.
- Begleiten Sie ihre Mitarbeiter auch bei vermeintlich kleinen prozessualen Anpassungen und erklären Sie ihnen das „Warum“. Ständiges Kommunizieren und eine partnerschaftliche Begleitung haben sich als klare Erfolgsfaktoren gezeigt.
[*] Hinweis: Zur besseren Lesbarkeit und Unterstützung des Leseflusses wurde im Beitrag auf die Verwendung des generischen Maskulinums zurückgegriffen. Selbstverständlich schließen jedoch alle Formulierungen und Personenbezeichnungen alle Geschlechter gleichermaßen ein.