Lisa Maier, Abteilungsleiterin KundenDialogCenter, Volksbank pur
Um den hohen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig den Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern zu decken, wird verstärkt auf die Integration von Quereinsteigern im KundenDialogCenter gesetzt. Starke Kommunikationsfähigkeiten sind im KundenDialogCenter oft wichtiger als fachliches Wissen und entscheidend für eine positive Kundenerfahrung. Mitarbeiter müssen Kundenanliegen verstehen, Probleme lösen und Konflikte managen können, wobei Empathie, Geduld, Lösungsorientierung, Flexibilität und Teamfähigkeit entscheidende Persönlichkeitseigenschaften sind. Quereinsteiger erweisen sich als wertvolle Ergänzung und stärken den Betrieb. Seit der verstärkten Integration von Quereinsteigern wurden positive Erfahrungen gesammelt, die die Erwartungen übertroffen haben. Sie bringen frische Perspektiven und vielfältige Erfahrungen aus anderen Branchen mit. Ihre Motivation, sich in neue Aufgaben einzuarbeiten, und ihr Engagement, den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, sind beeindruckend. Darüber hinaus zeigen sie oft eine hohe Lernbereitschaft und Flexibilität, die für die Anforderungen des KundenDialogCenters von unschätzbarem Wert sind.
Ein strukturierter Bewerbungsprozess, der auf die Bewertung von Kommunikationsfähigkeiten und relevanten Soft Skills abzielt, ist ebenso von großer Bedeutung, wie im Bewerbungsprozess eine Hospitation vor Ort durchzuführen. Während die Bank die Eignung des Bewerbers genauer bewerten kann, erhalten Quereinsteiger einen realistischen Einblick in die Arbeitsumgebung und Unternehmenskultur.
Die Herausforderung besteht jedoch oft darin, eventuelle Vorurteile oder Skepsis im Team gegenüber Quereinsteigern abzubauen. Hier ist es wichtig eine offene und wertschätzende Unternehmenskultur zu fördern, in der Vielfalt geschätzt wird und jeder Mitarbeiter die Möglichkeit hat, sein Potenzial zu entfalten. Durch gezielte Kommunikation und Teamarbeit können bestehende Barrieren überwunden und ein positives Arbeitsumfeld geschaffen werden, in dem alle Mitarbeiter ihr Bestes geben können.
Ein qualifiziertes und strukturiertes Einarbeitungsprogramm ist entscheidend, um Quereinsteiger effektiv zu integrieren und die Qualität des Kundenservice zu gewährleisten, das Image der Bank zu schützen und die Effizienz des Teams zu erhalten. Quereinsteiger, die sich nicht ausreichend qualifiziert fühlen oder mit den Anforderungen des Jobs überfordert sind, verlassen die Bank häufig. Dies führt zu zusätzlichen Kosten für die Rekrutierung und Einarbeitung weiterer neuer Mitarbeiter.
Aus Sicht der Quereinstiger sind folgende Aspekte bei der Qualifizierung besonders wichtig:
Selbstständiges Arbeiten: Quereinsteiger wollen schnell die Fähigkeit entwickeln, selbstständig zu arbeiten und Entscheidungen zu treffen, um Kundenanfragen effizient und fallabschließend zu bearbeiten.
Gefühl, gebraucht zu werden: Eine schnelle Qualifizierung vermittelt Quereinsteigern das Gefühl, von Anfang an einen Beitrag zu leisten und sich als wertvolles Mitglied des Teams zu sehen. Dies steigert ihre Motivation und Bindung.
Nicht überfordern: Es ist wichtig, den Balanceakt zu beherrschen, Quereinsteiger schnell zu qualifizieren, ohne sie zu überfordern. Eine strukturierte Einarbeitung und individuelle Betreuung sind daher entscheidend, um sicherzustellen, dass sie sich schnell in ihre neuen Aufgaben einfinden können, ohne dabei überfordert zu werden.
Anerkennung im Team: Eine schnelle Qualifizierung führt zu Anerkennung im Team, da Quereinsteiger schnell zeigen können, dass sie wertvolle Beiträge leisten.
Zusammenfassende Praxistipps:
- Strukturierte Einarbeitung: Entwickeln Sie einen klar strukturierten Einarbeitungsplan, um Quereinsteiger effektiv zu integrieren und ihnen einen schnellen Start zum selbstständigen Arbeiten zu ermöglichen.
- Förderung einer offenen Unternehmenskultur: Schaffen Sie ein Arbeitsumfeld, in dem Vielfalt geschätzt wird und jeder Mitarbeiter die Möglichkeit hat, sein Potenzial zu entfalten.
- Zusammenarbeit mit externen Schulungsanbietern: Es empfiehlt sich, auf externe Ressourcen für die Vermittlung von Fachwissen zurückzugreifen, um eigene Ressourcen zu schonen. Durch die Zusammenarbeit mit externen Schulungsanbietern oder die Nutzung von Online-Kursen können Quereinsteiger effizient und gezielt in relevante Themenbereiche eingeführt werden, ohne dass interne Mitarbeiter stark belastet werden.
Beitragsnummer: 22684