Beschwerdemanagement als zentrale Aufgabe im Institut

Michael Brinkmann, Bereichsdirektor Vorstandsstab, Volksbank Münsterland Nord 

I. Einleitung 

Die digitale Transformation, zunehmende Regulierung, hohe Eigenkapitalanforderungen, die lange Corona Pandemie, die derzeit hohe Inflation und zunehmende Wirtschaftskriminalität führen zu spürbaren Veränderungen in der Finanzdienstleistungsbranche. Die Unternehmen, die die derzeitigen schnelllebigen Veränderungen nicht frühzeitig verständlich an ihre Kundschaft transportieren und sie mitnehmen, erleben derzeit ein hohes Beschwerdeaufkommen. Mit den Leitplanken, die die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) bereits im Jahre 2018 mit den Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement (MaBesch) bzw. bezogen auf Beschwerden in Zusammenhang mit der Erbringung von Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen mit den Mindestanforderungen an die Compliance-Funktion und weitere Verhaltens-, Organisations- und Transparenzpflichten – MaComp geschaffen hat, ist es wichtiger denn je, ein professionelles Beschwerdemanagement vorzuhalten. Zentrale Aufgabe sollte es dabei sein, Beschwerden so zu deeskalieren, dass die Beschwerdeführer Verständnis zeigen und Wertschätzung erfahren, um sie wieder ans Unternehmen zu binden, Schäden für die Bank zu verhindern und Reputationsrisiken zu vermeiden.

II. Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement 

1. Zentrales Beschwerdemanagement  [...]
Beitragsnummer: 21970