Herausforderungen in der Dienstleistersteuerung rechtzeitig erkennen, bewerten und steuern
Jörg Schmitz, Sourcing Manager, Betriebsorganisation, KfW IPEX-Bank, Frankfurt/M.
Die Auslagerungsüberwachung nutzt das Berichtswesen u. a. zur Ableitung von Steuerimpulsen. Hierbei werden die verschiedenen Perspektiven für das Management zusammengeführt. Einerseits die Sicht „von außen“: Dienstleister berichten im vereinbarten Turnus an das auslagernde Institut über ihre Zielerreichung. Andererseits die Sicht „von innen“: Der Servicenehmer beurteilt die Qualität der Dienstleistung, hierbei kann sich beispielsweise an den Risikoarten der Risikoanalyse orientiert werden. Schließlich laufen in der Auslagerungsüberwachung die Revisionsberichte ein, deren Auswertung ebenfalls in die Managementberichte einfließt und möglicherweise auch bei der Formulierung von Handlungsempfehlungen eine Rolle spielt.
Alle Berichte – insbesondere die festgestellten Abweichungen vom erwarteten Soll – werden in den persönlichen Gesprächen zwischen Institut und Dienstleister sowohl fachlich als auch formal behandelt. Dabei liegt auch eine Stärke in der Steuerung der Servicebeziehung: Keine Seite ist daran interessiert, in einen Krisenmodus zu fahren. Daher können persönliche Gespräche mögliche Unklarheiten deutlich für alle Parteien machen und Lösungen zeitnah erarbeitet werden.
SEMINARTIPPS
Prüfung Datenqualität, 21.04.2020, Frankfurt/M.
PraxisFalle IT-Dienstleistungen: Sonstiger Fremdbezug vs. Auslagerung, 22.06.2020, Frankfurt/Offenbach.
Auslagerungen im Fokus von neuer MaRisk/BAIT & EBA-GL, 23.06.2020, Frankfurt/Offenbach.
9. Fachtagung Interne Revision, 28.–29.09.2020, Frankfurt/Offenbach.
Weiterhin hat das auslagernde Institut die Möglichkeit, über entsprechend definierte Indikatoren ein Frühwarnverfahren im Auslagerungsprozess zu etablieren, dass eine Gesprächsgrundlage für die o. g. Diskussionen aber ebenso eine möglichst frühe Identifikation möglicher Probleme bietet.
Informationen über risikomindernde Maßnahmen aus Risikoanalysen können die Grundlage für Key-Risk-Indikatoren (KRI) bilden, die im Zeitverlauf Trends aufzeigen. Diese können hinterfragt und bei Bedarf dem Management entsprechend aufbereitet berichtet werden.
Die von den Fachabteilungen ausgewerteten Berichte der Innenrevisionen bieten – insbesondere bei den weniger gewichtigen Feststellungen – eine mögliche weitere Quelle, um frühzeitig beim auslagernden Institut festzustellen, das perspektivisch ein größeres Problementstehen kann.
BERATUNGSTIPP
Implementierung eines effizienten & wirksamen Auslagerungsmanagements.
Für Dienstleistungen, die aus Sicht des Servicenehmers kritisch für sein Geschäftsmodell sind, bietet sich im Gespräch mit dem Dienstleister an, aufgrund von vermehrten Störungen die vereinbarte Reportingfrequenz zu erhöhen, bis die Gründe für die Störungen identifiziert und abgestellt sind. Auf diese Weise müssen zwar mehr Daten verarbeitet werden, können jedoch frühzeitig beiden Seiten die Indikation zum Handeln aufzeigen. Jedoch kann hierzu ein bereits geschlossener Vertrag gewisse Hürden für die Frequenzverkürzung darstellen.
Die gelebte Prüfungspraxis ist ein weiterer Aspekt der möglichst frühen Bewusstmachung von künftigen kritischen Themen: Werden bei Prüfungen von Aufsicht und Jahresabschlussprüfer spezielle Prozesse oder einzelne Themen mit zunehmender Häufigkeit untersucht, hat das auslagernde Unternehmen einen Anhaltspunkt gewonnen und kann diesen ggf. weiterverfolgen.
Schließlich bleibt der bereits oben erwähnte gegenseitige Austausch zwischen auslagerndem Institut und Dienstleister stets von allergrößter Wichtigkeit, um Themen, die sich am Horizont als „kritisch“ abzeichnen, möglichst frühzeitig gemeinsam zu diskutieren. Das betrifft sowohl die fachliche als auch die formale Auslagerungsüberwachung. Von beiden Seiten aus können hierbei unterschiedliche Aspekte eingebracht und bei kommenden Vertragsanpassungen berücksichtigt werden.
PRAXISTIPPS
- Die Auswertung von Berichten und Informationen für das Managementreporting sollte in einem wiederkehrenden Prozess vorgenommen werden, um gleichbleibende Qualität und Transparenz bei der Berichterstellung sicherzustellen.
- Die allgemeine Prüfpraxis ist ein guter Prüfstein für mögliche Kenntnisse über Herausforderungen im eigenen Auslagerungsportfolio, ebenso die Verfolgung relevanter Berichterstattungen über den Dienstleister in der Presse.
- Ein gutes Verhältnis zwischen auslagerndem Institut und Dienstleister basiert auf dem steten persönlichen Austausch, so können auch schon kleinere Unwägbarkeiten frühzeitig abgefangen werden.
Beitragsnummer: 92527
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